Ce n’est pas quelque chose de nouveau, mais un phénomène présent depuis déjà plusieurs années : vos clients souhaitent pouvoir utiliser des solutions de plus en plus rapides et transparentes pour répondre à leurs besoins.
Pour aider à cela, les agents conversationnels (ou chatbot) permettent d’apporter une nouvelle expérience d’interaction et de communication avec les utilisateurs afin d’apporter rapidement une réponse à leurs problématiques.

Ces chatbots sont essentiellement des programmes automatisés, qui, grâce au NLP, analysent et comprennent les demandes lui étant faites afin de répondre à celles-ci de manière précise et pertinente en simulant une conversation humaine. Pour l’utilisateur,  l’impression de parler à un humain est alors bien réel.

Voici donc les 5 avantages à utiliser un chatbot pour améliorer l’expérience de vos clients :

Apporter une réponse directe

chatbot et utilisateur

Parce qu’on a tous déjà vécu cette expérience frustrante de se heurter à un temps d’attente… Que ce soit en appelant une plateforme de support téléphonique, ou en attendant dans la file d’attente d’un chat pour pouvoir dialoguer avec un humain.
C’est là que les chatbots se distinguent en intervenant de manière directe et sans attente, le tout en apportant de manière efficace une réponse à la problématique posée.

« Et que se passe-t-il dans le cas ou le chatbot ne peut pas répondre à ma question ? »

Dans le cas ou une question ne peut pas être traitée, le relais est simplement passé au support humain, qui prend la main sur la conversation, ou prend contact avec le client par la suite à un moment où celui-ci sera disponible. Ce qui en fait un allié puissant.

Un service client disponible à chaque instant

chatbotconversation

Un autre avantage des chatbots, c’est qu’ils peuvent être actifs à tout moment, ainsi, ils seront disponibles pour répondre aux questions 24h/24 et 7j/7 ce qui peut s’avérer être un atout non négligeable pour contribuer à l’amélioration de l’expérience client.

Il peut être utile de noter également que dans certains cas, les chatbots sont capables de reconnaître les émotions humaines telles que la joie, la confusion, la peur, la colère… Si le bot détecte par exemple que son interlocuteur est en colère alors il sera capable de transférer la conversation à un humain, ce qui confortera le client.

Une capacité d’apprendre en continu, pour toujours progresser

À travers la mise en place d’une Intelligence Artificielle, l’agent conversationnel apprend en continu et devient de plus en plus efficace au fil des usages.
C’est avec ce qu’on appelle le machine learning, qu’il lui sera rapidement possible après quelques conversations, d’intégrer du vocabulaire métier spécifique à sa base de connaissances afin de pouvoir interagir avec vos clients de façon très précise. Nous nous attarderons davantage sur cet axe un peu plus loin dans cet article.

chatbot

« Et si je souhaite que mon chatbot soit opérationnel avec du vocabulaire métier dès sa mise en place ? »

Il est bien entendu possible d’entraîner un chatbot en amont de différentes manières, il est donc tout à fait envisageable d’intégrer une solution d’agent conversationnel déjà entraîné et éprouvé dès que celui-ci sera jugé apte à guider vos clients de la meilleure manière qui soit.

Des collaborateurs concentrés sur des tâches plus haut niveau

Les agents conversationnels sont une opportunité pour les représentants des plateformes de support de pouvoir mettre de côté les tâches de routine pour pouvoir pleinement se concentrer sur celles de plus haut niveau (à forte valeur ajoutée).

Un chatbot peut par exemple être paramétré pour n’intervenir qu’en début de conversation afin de récolter des informations de base sur le client comme son n° client, ou la nature de sa demande. Il peut ensuite rediriger le client vers un agent humain qui aura d’ores et déjà toutes les informations nécessaires en main pour répondre à la problématique client sans avoir alloué du temps à récupérer ces informations.

La collecte des données

data center

 

Le rôle premier d’un chatbot est bien évidemment de répondre à la requête d’un client, cependant, chaque interaction est source de données que le chatbot peut collecter et stocker dans une base de données.
Ces données, une fois analysés, apportent beaucoup à l’entreprise sur différents points :

  • C’est par exemple à partir de ses données, comme cité plus haut, que le chatbot va pouvoir apprendre et progresser. Grâce au machine learning, il va analyser les conversations pour pouvoir reconnaître postérieurement le sens des phrases, ce qui permettra à terme au chatbot de délivrer une réponse adaptée au message reçu.
  • Toujours grâce au machine learning et comme cité plus haut également, cette technique permettra de mettre en place une analyse des sentiments afin de pouvoir détecter rapidement certains états d’esprit comme la confusion, la peur, la colère, la frustration… Afin de pouvoir rediriger rapidement le client vers une personne humaine.
  • Enfin, la collecte de ces données est une vraie mine d’or pour les services marketing, une fois analysés, il est alors possible de distinguer des tendances et de mettre en place des messages personnalisés, afin que l’agent conversationnel puisse par exemple employer le même style de langage que son interlocuteur.
    Il est également possible de procéder à de l’analyse de fréquence pour pouvoir détecter quels produits ou services proposés posent le plus souvent problème.

En définitive, la collecte et l’analyse de données seront tout autant utile à l’évolution de l’entreprise, qu’à l’amélioration de l’expérience vécue par le client.

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