Noël est passé, nous avons changé de décennie et vous avez régalé vos proches pour les fêtes.
Je suis prêt à parier que beaucoup d’entre vous ont fait leurs achats sur internet ! Je suis même presque certain que pour acheter ces cadeaux, vous vous êtes aidés de retours d’expérience d’autres acheteurs : l’avis client !

L’avis client, le bouche à oreille numérique

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Aujourd’hui, c’est un fait, nous sommes tous attachés aux prix et nous cherchons la meilleure affaire possible. Nous aimons aussi savoir si le produit que nous cherchons est de bonne qualité et fidèle à la description du fabricant… alors quoi de mieux que l’avis client ? D’autres consommateurs ayant déjà acheté le produit qui font un retour d’expérience, une aubaine pour l’internaute… mais aussi pour le e-commerçant !

En effet, les clients laissent un avis après un achat et parlent plus ou moins précisément de leur expérience : du contenu à exploiter !

Il est par exemple possible d’afficher les avis directement dans les résultats Google (si tant est que le prestataire d’avis clients soit partenaire) et donc d’augmenter sa visibilité. Quand on sait que près de 90% des consommateurs consultent les avis clients avant de prendre une décision d’achat, cela augmente fortement la probabilité de visite sur votre site !

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L’avis négatif, plutôt positif !

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L’une des plus grandes peurs d’un e-commerçant : recevoir des avis négatifs ! Ils ne sont effectivement pas plaisants, mais peuvent s’avérer finalement très utiles. Si un client exprime son mécontentement, il ne faut pas oublier de lui répondre avec empathie et dans les 48h, mais surtout de lui apporter une solution. En effet, un client qui s’est vu solutionné son problème, c’est un client qui en parlera autour de lui et donc, qui deviendra prescripteur !

68% des consommateurs auront d’autant plus confiance dans une entreprise qui a également des avis négatifs. C’est normal, l’entreprise parfaite n’existe pas, et les internautes le savent. Ils n’hésiteront d’ailleurs pas à les consulter pour se faire une meilleure idée de vos produits et de vos services. Ils seront encore plus enclins à acheter s’ils voient que les clients mécontents ont obtenu une réponse et une solution.

L’avis client et les médias sociaux

Que celui qui n’a jamais commenté la publication d’une marque sur Facebook ou Twitter pour donner son avis ou signifier son mécontentement me jette la pierre !

En effet, aujourd’hui, les clients ne se contentent plus d’appeler un service après-vente ou de laisser un avis suite à une enquête de satisfaction. Ils parlent également entre eux sur des supports totalement externes à l’entreprise : forum, blog spécialisé, réseau social… les prises de parole sont multiples et disparates.

Identifier ces points de contact n’est plus une option pour plusieurs raisons, être présent sur ces supports permettra :

  • De montrer à vos clients que vous vous souciez de leurs avis
  • De corriger une information erronée en cas de besoin
  • D’accompagner les clients dans la résolution d’un problème
  • De garder un œil sur les échanges pour anticiper un potentiel risque
  • De sonder vos clients sur des améliorations ou des sorties futures : un client engagé aura 3 fois plus de chances d’acheter !

Vous l’aurez compris, ces nouveaux supports sont une mine d’or pour soigner votre image de marque ! Bien entendu, si vous y êtes présent.
Pour gagner du temps, vous pouvez automatiser ce processus

Exploiter ses avis clients pour améliorer l’expérience d’achat

Vous savez maintenant qu’un avis négatif est aussi important qu’un avis négatif et qu’y répondre est primordial !

Mais ce n’est pas tout, il faut maintenant pouvoir prendre en considération l’intégralité de ces retours. Savoir ce qui irrite ou enchante vos clients vous permettra de mettre en place des actions afin d’améliorer leur expérience d’achat chez vous.

Quand il y a 10 ou 15 retours, c’est plutôt facile ! Mais si vous avez plusieurs milliers d’avis clients, ça en devient tout de suite plus compliqué. D’autant plus s’ils initient une prise de parole sur d’autres canaux…

Sortvoices a édité une solution permettant de déceler puis d’analyser cette prise de parole, pour en tirer des insights clairs et des actions concrètes à mettre en place, demandez une démo pour vous faire une idée de ce que les gens disent sur vous ! 

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