NPS, CSAT, CES ? Tous ces termes vous semblent obscurs et vous ne connaissez pas les stratégies customer-centric ?
Vous vous demandez ce qu’une analyse sémantique peut apporter ?
Pas d’inquiétude, nous allons voir tout cela ensemble !

Mais avant penchons-nous sur une question plus simple :
Que dévoile les avis de vos consommateurs sur votre marque ?
Actuellement plus de 90 % des consommateurs se réfèrent à des avis clients avant d’acheter et au-delà de cette statistique c’est notre relation aux produit qui a évolué !
Il n’a jamais était aussi simple de trouver un test, un blog de consommateurs ou un site de collecte d’avis clients (tel que Trustedshops) que ce soit pour se renseigner ou pour décrire son expérience.

Voyons donc comment ce simple avis a pris autant d’importance !

D’une simple recommandation à un véritable pilier stratégique

analyse-retours-clients

Revenons 30 ans en arrière, très peu d’entreprises prenaient la peine de mettre en place une stratégie customer-centric (orientée client).
Un avis client n’a pas plus d’intérêt que cela et la publicité semble alors le principal moteur de communication pour les entreprises.
Communication à un seul sens, seul l’entreprise émet et n’attend pas de réponse de son audience. Seule la quantité de produits vendus compte.

Avance rapide jusqu’à maintenant : on voit une création de nombreux postes dédiés à la relation avec le client, une explosion des plateformes d’avis clients, il en devient même impossible de faire une recherche sur un commerce sans tomber sur des avis clients ou une note.

Qu’est ce qui a changé entre temps ? Les entreprises ont pour certaines misé sur une approche différente du marché.  Au lieu de tenter à tout prix de vendre, elles écoutent le client et tentent d’identifier ses besoins pour y répondre le plus efficacement possible.

Mais au-delà d’une simple note sur un site où trouve t-on la voix de ce fameux client ?

Découvrez l’analyse sémantique d’avis clients en démo

Consultez les CGU pour plus d’information.

La voix du client, une ressource plus qu’abondante !

L'analyse sémantique pour extraire l'information d'une multitude de sources

Cette multitude d’avis peut se perdre dans la masse !
Même si des acteurs importants tels que Google mettent régulièrement en avant les notes et les fameuses étoiles plus que le contenu de l’avis, c’est bien dans la sémantique que résident les véritables informations.

Ces retours peuvent prendre différentes formes et supports tels que :

  • Les sites de collecte d’avis qui demande généralement une note et un texte
  • Les sites de tests qui fournissent un avis détaillé sur les différentes caractéristiques d’un produit, ainsi que les commentaires des visiteurs
  • Les prises de paroles « spontanées » qui peuvent se retrouver partout : réseaux sociaux, forum, blogs…

Cette masse de données peut alors paraître impressionnante de par sa forme hétéroclite et sa difficulté à être récoltée.
Cependant elle peut, vous fournir de précieux points d’amélioration !

L’analyse sémantique vous permet notamment de connaître vos points forts, axes d’amélioration prioritaires, vous comparer à vos concurrents et plus globalement de connaître ce que l’on pense vraiment de vous, de vos produits et services.

Que vous apporte réellement une analyse sémantique ?

L'analyse sémantique pour une prise de décision rapide

Désormais vous savez ce qu’ est un avis au sens strict du terme mais au fait un avis analysé c’est quoi précisément ?

On va pouvoir dégager 3 composantes de celui-ci:

En traitant conjointement ces 3 composant on peut alors précisément trouver des axes d’amélioration clairs et aussi établir des stratégies et processus qui vont répondre directement aux attentes des consommateurs ! 

Un avis noté 3/5 peut pourtant faire l’éloge de la marque dans les écrits.

Il existe donc bien plus de choses à tirer d’un avis que simplement une note, grâce à l’analyse sémantique, et il peut être le point de départ d’une stratégie, quelle soit au niveau de la communication ou de toute l’organisation d’une entreprise.
On se retrouve dans peu de temps pour aborder plus précisément tous les termes techniques du monde merveilleux de la voix du client !

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Consultez les CGU pour plus d’information.